Mit einem Klick ist der Fernseher im Onlineshop von Saturn bestellt, kurz darauf wartet er frisch verpackt im Markt darauf, abgeholt zu werden oder wird dem Kunden an die Haustür gebracht. Was dazwischen passiert, bekommt der Kunde nicht mit. Aus diesem Grund haben wir ein Paket auf seinem Weg begleitet – und sind in unser Logistikzentrum nach Erfurt gefahren.

Ein geschäftiges Surren, in regelmäßigen Abständen wiederkehrendes Klackern – beim Betreten des 55.000 Quadratmeter großen Logistikzentrums in Erfurt merkt man sofort, dass hier viele Pakete im Umlauf sind. Um genau zu sein lagern im Durchschnitt 508.000 Produkte in den Regalen, die teilweise so hoch sind, dass man deren Ende nur erahnen kann.

Logistik spielt bei MediaMarktSaturn eine wichtige Rolle. Sie ist Bestandteil des strategischen Schwerpunkts „Supply Chain & Category Management“. Rund 400 Mitarbeitende sind in Erfurt tätig. Direkt über dem Lager befindet sich das Callcenter, wo sich circa die Hälfte der Belegschaft am Standort in Erfurt der Kundenanfragen der Märkte sowie des Online-Geschäfts annehmen. Die Nähe der beiden Bereiche ist nicht das einzige Merkmal des Fullfillment-Centers: „Das Besondere am Standort Erfurt sind natürlich die vielen tollen Menschen, die hier arbeiten. Wir sind eine eigene Logistikeinheit von MediaMarktSaturn Deutschland. Wir sind nicht ausgelagert. Wir machen die Logistik selbst“, erklärt Geschäftsführer Ralf Schiller. „Das bedeutet: Wir können sehr schnell und flexibel die Vorgaben der Vertriebslinie umsetzen.“

Am Anfang steht die Wareneingangskontrolle

Dass Geschwindigkeit eine zentrale Rolle spielt, ist im Lager deutlich zu sehen. Im Sekundentakt werden Pakete ausgeladen, fahren über Rollbänder und bahnen sich ihren Weg in ihren Regalabschnitt. Werden sie bestellt, geht’s wieder zurück. Wie das im Detail abläuft, erklärt Alexander Krien, Leiter operative Logistik. „Der Weg eines Pakets beginnt im Wareneingang in den Morgenstunden. Da bekommen wir eine Anlieferung mit dem Paket auf einer Palette oder in Containern. Als Erstes vollziehen wir eine Wareneingangskontrolle.“

Anschließend werden Quantität und Qualität überprüft und die Ware systemseitig registriert , damit sie offiziell verfügbar ist. Dann wird sie in die verschiedenen Warenbereiche, die zur Verfügung stehen, gebracht. Dabei handelt es sich um das Hochregallager, den Fachbodenbereich oder am Ende das automatische Kleinteilelager (AKL).

Anschließend, wenn der Mitarbeiter im Wareneingang die Ware gebucht hat, ist die Ware verfügbar und kann im Shop online direkt vom Kunden bestellt werden.

Kartons werden automatisch aufgerichtet und verschlossen

Bestellt der Kunde einen Artikel, landet seine Bestellung kurz danach im System des Logistikzentrums. Diese Aufträge werden gesammelt. Der Mitarbeiter wird dann per Fuß oder per Stapler in die Bereiche geschickt, kommissioniert die Ware Wege-optimiert und stellt sie dem Verpacker zur Verfügung. Der Verpacker verstaut schließlich die Artikel in der Versandkartonage. Die Besonderheit: die Versandkartonage wird von regionalen Händlern bezogen und wird im Logistikzentrum in Erfurt vollautomatisch aufgerichtet sowie verschlossen.

„Durch die verschiedenen Optimierungs- und Automatisierungsvarianten schaffen wir es, sehr viele Pakete innerhalb von kurzer Zeit zu versenden und an den Dienstleister zu übergeben. Wir können Aufträge bis 18 Uhr entgegennehmen und übergeben sie dem Dienstleister noch am gleichen Tag, sodass der Kunde in den meisten Fällen bereits am Folgetag sein Paket in den Händen halten kann“, sagt Alexander Krien.

Der wichtige Beitrag zur Nachhaltigkeitsstrategie

Dadurch, dass Aufträge bis 18 Uhr gesammelt und dann zusammen an die Märkte verschickt werden, leistet das Logistikzentrum einen wichtigen Beitrag zur Nachhaltigkeit. Durch die Bündelung entstehen weniger Transportkosten und weniger Verpackungsmaterial wird benötigt. Apropos Verpackung: Im Sinne der Nachhaltigkeit wurde unter anderem auch das Füllmaterial umgestellt, von Kunststoff auf Papier.

Nachhaltige Logistik ist eine von sieben strategischen Nachhaltigkeitsinitiativen und somit Bestandteil der Nachhaltigkeitsstrategie von MediaMarktSaturn. Der Schwerpunkt Nachhaltige Logistik hat zum Ziel, Umwelt- und Klimaauswirkungen zu erfassen und zu reduzieren.

Was passiert, wenn der Kunde mit seiner Bestellung nicht zufrieden sein sollte?

Monatlich werden zwischen 0,01 und ca. 4 Prozent aller Bestellungen retourniert. Weggeworfen wird nur, was nicht mehr repariert werden kann. „Neuware kommt bei uns wieder in den Verkauf. Retouren werden klassifiziert in drei Klassen: A, B und C. A-Ware ist wie Neuware und originalverpackt. Die kann gleich wieder rausgeschickt werden. B-Ware muss bearbeitet – im Zweifel repariert – werden, aber auch diese Ware wird weiter vermarktet – zum Beispiel als Aktionsangebot in speziellen Märkten. C-Ware ist Ware, die nicht mehr reparabel ist. Das ist ein sehr geringer Teil. Ein Beispiel dafür ist ein Fernseher mit einem Panelschaden. Der wird dann verschrottet“, erklärt Ralf Schiller.

Haben die Kunden Fragen zu ihren Bestellungen, kommt das Callcenter ins Spiel. Direkt oberhalb der Logistikhalle kümmern sich über 200 Mitarbeiter um die verschiedensten Kundenanliegen. „In der Markttelefonie gibt es bis zu 30.000 Anrufe am Tag“, erzählt Nancy Mierski, Leiterin Customer Care. Die Fragen kommen per Telefon, Chat oder E-Mail und variieren stark: „Ob es um die Höhe der Tiefgarageneinfahrt in Erfurt geht oder den Status einer bestimmten Bestellung – wir sind immer da, wenn es darum geht, unsere Kunden bei ihren Fragen zu helfen.“